Saviez-vous que votre page Faq peut nuire à vos ventes en ligne?
Votre page FAQ peut faire plus de mal que de bien à votre entreprise. Voici pourquoi ce n’est pas essentiel au succès de votre commerce électronique (et ce que vous pouvez faire à la place).
« Vous n’avez pas besoin d’une page FAQ. »
De tous les conseils que nous donnons régulièrement aux nouveaux clients, c’est celui qui fait le plus souvent sourciller. De nombreux (peut-être la plupart) des gestionnaires de commerce électronique croient à tort que la page FAQ se classe juste à côté de la page À propos et de la page Contact en tant que composants nécessaires d’un site Web conçu par des professionnels.
Nous sommes ici pour vous dire que ce n’est pas le cas, et voici pourquoi : les pages FAQ ont tendance à devenir le dépotoir du contenu bâclé, du référencement paresseux et de la mauvaise connaissance des clients.
Les concepteurs de sites de commerce électronique adorent les pages FAQ. On leur a dit que les FAQ sont l’une des premières choses que les visiteurs recherchent à leur arrivée. Les gourous du référencement disent que les FAQ attirent les moteurs de recherche et que de nombreux responsables du service client préfèrent envoyer des prospects vers une page FAQ plutôt que de fournir une interaction en direct.
Malgré tout cela, la page FAQ est presque toujours une très mauvaise idée. Dans cet article, vous apprendrez pourquoi c’est le cas et quoi faire à ce sujet.
Quel est le problème avec les pages FAQ ?
Vous pensez peut-être que notre diatribe sur les maux de la page FAQ est peut-être un peu exagérée. Nous ne le pensons pas. Si quoi que ce soit, nous tenons notre feu.
Approfondissons le sujet.
Du point de vue de la conception du site
Les visiteurs n’accèdent pas directement à votre page FAQ dès qu’ils arrivent sur votre site de commerce électronique.
Vos vrais prospects viennent presque toujours sur votre site Web pour trouver quelque chose qu’ils recherchent. Ils sont intéressés par ce que vous vendez et veulent en savoir plus sur les produits eux-mêmes ou sur les offres spéciales pour ces produits.
N’obligez pas les visiteurs à cliquer sur une page distincte pour connaître vos frais d’expédition, par exemple. Fournissez ces informations sur la page du produit et pendant la séquence de paiement.
Moins les visiteurs doivent faire d’étapes pour acheter chez vous, plus vous ferez de ventes.
Vérifiez vos analyses pour savoir où elles vont (et si vous avez besoin d’aide pour comprendre le flux, faites-le nous savoir ).
Du point de vue du référencement
Vous n’avez pas besoin de pages FAQ pour être trouvé sur la première page des résultats de recherche organiques. Ce dont vous avez besoin, ce sont des pages Web qui se chargent rapidement, des métadonnées solides et un contenu pertinent pour vos produits. Faites-le correctement, et vous aurez des visiteurs heureux qui trouveront ce qu’ils recherchent et aimeront suffisamment la façon dont vous présentez ces informations pour rester et interagir.
S’appuyer sur une page FAQ pour le référencement est une tactique paresseuse. Cela peut être utile pour un site Web pauvre en contenu, mais ce n’est pas nécessaire pour un site Web de commerce électronique correctement écrit. Pour vous aider à évaluer votre rédaction,
Du point de vue du service client
Avouons-le : la plupart des pages FAQ ne sont pas du tout composées de questions fréquemment posées. Le contenu de la page est inventé par un membre de l’équipe marketing. Espérons que les questions choisies reflètent la réalité, mais elles ne sont presque jamais tirées d’une connaissance approfondie de ce que les clients demandent réellement.
La triste vérité est que le service client et le marketing sont comme des voisins qui se saluent lorsqu’ils tondent la pelouse, mais ne s’assoient jamais autour d’un repas pour discuter.
Envoyer des prospects légitimes vers une page FAQ pour comprendre leurs questions par eux-mêmes est l’un des meilleurs moyens de perdre une vente. Les pages FAQ sont notoirement écrites pour défendre les lacunes de l’entreprise plutôt que pour intriguer et guider le client sur le chemin de l’achat.
Hormis pour les types de produits et de services très complexes, il n’y a qu’une seule situation dans laquelle une page FAQ est une bonne idée : si la conception de votre site, le référencement et les fonctions de service client sont encore en cours de développement, la page FAQ peut vous renflouer suffisamment pour obtenir le site activement disponible pour accepter les commandes.
En d’autres termes:
Les pages FAQ sont au mieux une tactique de dernier recours.
Alors, comment pouvez-vous convertirr les clients sans pages FAQ ?
Voici ce que vous pouvez faire au lieu d’utiliser une page FAQ pour répondre aux questions des clients :
Arrêtez de deviner ce que vos prospects pourraient vouloir savoir ; commencer à prêter attention à leurs questions.
Traitez les commentaires des utilisateurs comme ce qu’ils sont réellement : une liste précieuse d’améliorations potentielles que vous devez étudier et inclure dans la structure de votre site.
Éliminez tous les obstacles potentiels que vous pouvez découvrir sur le chemin des ventes. Faites de vos achats chez vous la chose la plus simple que votre prospect ait faite toute la journée. S’il y a quelque chose qu’un visiteur a besoin de savoir, rendez la réponse évidente sur la page du produit, la page de paiement ou partout où la question se pose naturellement, et non sur une liste de FAQ.
Mais comment pouvez-vous écouter activement vos prospects au lieu de vous fier à vos meilleures hypothèses pour comprendre leurs besoins ?
Comment savoir exactement ce que veulent vos clients
Votre site Web existe pour répondre aux besoins de vos clients. Le commerce électronique fonctionne dans un environnement en constante évolution, et ce changement doit être satisfait par un étalonnage interne tout aussi dynamique. Saisissez toutes les occasions possibles pour vraiment écouter les commentaires des visiteurs de votre site Web.
Voici quelques façons de résoudre les problèmes courants des clients :
Est-ce que les gens vous demandent toujours combien vos frais d’expédition ? Trouvez un moyen pour le site Web de mieux répondre à cette question à l’avance.
Recevez-vous constamment des demandes d’informations déjà disponibles sur le site ? Trouvez des moyens de fournir ces données pour qu’elles soient faciles à trouver.
Recevez-vous des questions sur la façon de récupérer les mots de passe perdus ? On dirait que le composant de connexion actuel ne fait pas son travail.
Mais comment faire en sorte que vos visiteurs e-commerce vous disent ce dont ils ont besoin ? Trouvez-vous que la recherche axée sur le client est difficile et chronophage ?
Voici quelques idées pour vous aider à vous remettre sur la bonne voie :
Impliquez intensément votre équipe de service client
Vos représentants du service client parlent à vos clients tous les jours. Ils répondent au téléphone. Ils lisent les e-mails. Ils font de leur mieux pour aider à résoudre de vrais problèmes, souvent des problèmes que votre site Web devrait résoudre à la place.
Asseyez-vous avec votre équipe de service client et découvrez à quoi ressemble leur journée moyenne, qui appelle pour quelle raison et si le site Web peut être mis à jour pour faciliter le travail de chacun.
Écoute-les. Faites les changements. Rincer et répéter au moins une fois par trimestre.
Consultez cet article pour en savoir plus sur la façon d’obtenir ce dont vous avez besoin de la part de vos représentants du service client : 9 bonnes questions qui amélioreront votre expérience client .
Parcourez les e-mails entrants à la recherche de modèles
Peut-être que vous n’avez pas d’équipe de service client dédiée, mais utilisez une adresse e-mail générale info@votremarque pour les demandes des clients.
La première exigence est que quelqu’un soit responsable de vérifier cette boîte de réception régulièrement. Rien de moins que quotidien ne suffit pas. Plus c’est vérifié, mieux c’est.
L’étape suivante consiste à commencer à rechercher des modèles dans les questions que contiennent ces e-mails. Il y a de fortes chances que certains des défis auxquels sont confrontés les visiteurs de votre site Web reviennent à plusieurs reprises.
Utilisez les connaissances acquises grâce aux demandes de renseignements des clients pour vous orienter vers le contenu et les fonctionnalités de votre site Web qui nécessitent votre attention.
Surveillez de près les avis clients
Les avis sur votre entreprise peuvent être publiés à divers endroits : votre propre site Web, des sites d’avis, des annuaires d’entreprises, votre fiche Google My Business, etc. Prenez ces critiques au sérieux ; ils peuvent affecter considérablement vos ventes.
Vous pouvez utiliser un outil de suivi des avis tiers ou configurer votre propre système interne pour surveiller les avis. L’important est que vous le fassiez. Lorsque quelqu’un fait l’éloge de votre entreprise, remerciez-le. Lorsque quelqu’un se plaint de votre entreprise, remerciez-le aussi, puis mettez les choses au clair.
Mais la vraie valeur est que les critiques et les commentaires peuvent fournir des commentaires inestimables. Utilisez-les pour découvrir les points problématiques sur votre site et les corriger. Par exemple, si les clients déclarent toujours que le tableau des tailles est incorrect, faites des efforts pour résoudre le problème avec des informations plus précises.
Devriez-vous utiliser une page FAQ ou non ?
Une fois que vous avez mis en œuvre les tactiques de surveillance de l’expérience client énumérées ci-dessus et que vous êtes sûr d’avoir découvert ce que veulent vos clients, en les écoutant plutôt qu’en réfléchissant aux FAQ en interne, vous disposez de données exploitables.
Apportez les modifications indiquées aussi près que possible du point où la perturbation se produit :
Si vous recevez un flux constant de plaintes concernant les longues attentes du service client, résolvez le problème de service avec un contenu où le visiteur recherche la réponse, et non sur une page FAQ.
Si les clients disent que vos tableaux de tailles sont inexacts, mettez-les à jour.
En d’autres termes, si vous prenez la route haute (résolvez le problème), vous n’aurez pas besoin de prendre la route basse (publiez une page FAQ).
Néanmoins, il existe certains cas, certaines entreprises et certains produits ou services où les FAQ peuvent être utiles.
C’est très bien.
N’utilisez pas les FAQ pour dissimuler l’incompétence ou la paresse. Suivez les étapes que j’ai décrites ici et vous prendrez l’habitude d’écouter et de répondre aux prospects en publiant une liste de questions fréquemment posées.
Pour obtenir plus de ventes, répondez aux questions à des moments cruciaux du parcours d’achat. Prenez les visiteurs par la main et conduisez-les vers la confiance et la satisfaction.
Non seulement ils reviendront pour plus, mais ils amèneront leurs amis avec eux.
Si vous n’êtes toujours pas convaincu, appelez The Good . Nous pouvons examiner ensemble votre page FAQ et vous montrer, à l’aide de votre propre site Web de commerce électronique, la vérité sur la question.